刚从“乌鸡卷中吃出塑料片”事件的风口下来，没过几天又因“筷子被检出大肠菌群”站到了浪尖之上——海底捞的近期遭际，或许让它从市场角度切身感受到了李清照“此情无计可消除，才下眉头，又上心头”这几句词的意味。

　　海底捞最担心的，亦为其“无计可消除”的，恐怕是负面舆情对其品牌形象带来的不利影响。在浙江省杭州市市场监管局发布海底捞旗下一家门店1批次筷子检出大肠菌群问题通报后，海底捞很快便作出“深表歉意，将直接处罚问题门店经理”的回应。但这种快速反应并没有得到舆论的谅解。有网民表示：就像一个小品里说的，海底捞这是“知错就改，改了再犯，犯了还改，改完还犯，千锤百炼”。

　　在犯错问题上“千锤百炼”，问题很严重。有媒体就海底捞事件做了一项调查，结果显示，有20.7%的舆论观点质疑海底捞近来的多次负面舆情，认为该企业的食安问题堪忧;24%的舆论观点关联近年来海底捞的舆情处置与应对，认为其“重公关，轻食安”，企业经营本末倒置;还有更多的舆论通过玩梗、谐谑的方式调侃海底捞，侧面表达了“食品安全问题不容忽视”的态度立场。分析人士就此指出，食品安全是餐饮服务业的高压线，一旦触及这一问题，不但会引起多方质疑和攻击，还将为餐饮品牌和企业招致灭顶之灾。

　　在食品安全问题上，没有谁可以“放下屠刀，立地成佛”。当然，因犯过错误就“打倒搞臭，再踏上一万只脚，让它永世不得翻身”，也不可取。合理的预期是，按法律法规办，犯多大错，承担多大责任，付出多大代价;其他则交给市场，让消费者用脚投票。

　　不过，说是让消费者用脚投票，但消费者的脚向哪里走，最终决定权还在企业。市场环境只是一个外部问题，对于企业而言，赢得消费者或者赶走消费者，还在自身。诚所谓，“灭六国者，非秦也”。在餐饮服务行业，像海底捞这样的大企业还不断犯错出事，其他企业就更不用说了。若从自身找原因，那么重温古人“三慎”教训，就显得极其重要了。“三慎”，即慎独、慎微、慎初。这本来是做人修养，而做企业如做人，同样适用。

　　慎独，即人在独处没有监督的情况下，能凭高度自觉，按照一定的道德规范行动，而不做任何有违法、理、情之事。对于企业而言，慎独，就是在经营过程中应当有一种自觉，在看不见的地方及监管不到时也要按照高标准严格要求，保证产品和服务质量，而决不玩假蒙事。慎微，意为高度重视和正确处置细小的事情。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，其实就是慎微的行为原则。人们常说的“细节决定成败”，是慎微理念的一种升华，更是企业安身立命的根本。慎初，就是把好开头关，一开始就要把事情做好。“靡不有初，鲜克有终”，说的就是这个道理。企业在市场打拼，必须有始有终、善始善终。否则，开头不“慎”，迈腿即错，一失足成千古恨。

　　海底捞所犯的错，事实上就是“三慎”没做到位的表现。针对此次筷子问题，海底捞给出的调查结果是：“经过对该门店从筷子清洗、储存、转送至前厅、前厅储存过程进行全流程排查分析，基本判定为筷子储存过程导致的交叉污染。”保持餐具清洁卫生，注重各环节的安全衔接，这是餐饮企业的必修课，是安全之“初”、服务之“微”。可企业连这一点都做不到，没有体现出“慎”的态度，那么更高层次的“慎独”自然也就无从谈起了。

　　从企业生存发展的大义看，“三慎”应该是其逃不开的必修课。现在，国内许多行业都面临着生存发展问题，最需补的就是这一课。乳业经历三聚氰胺事件至今十多年，仍难走出阴影，教训足够深刻，更凸显出“三慎”的重要性。企业要想生存，并求得发展，赢得消费者和市场的尊重，当时时处处戒慎恐惧，不行苟且之事。因此，必须正确对待自身的弱点，所谓“诚其意”而“毋自欺”。同时，要时时检点自己，要对“初”“微”“独”保持高度警惕，一点也不能疏忽大意。

　　餐饮服务业要健康发展，“十目所视，十手所指”的外在监管固然重要，企业自身“诚于中，形于外”的内在修为更是根本。如今市场变得更成熟，消费者也变得更为理性，他们更钟情于高品质的产品和服务，他们用脚投票的市场效应，将成为影响企业生存的根本力量。食品安全“慎”为重要，企业市场生存同样“慎”为重要。

　　《中国质量报》

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